Today is Newsday 04/2015 - 25% mehr Aufträge durch höhere Servicequalität


25% mehr Aufträge durch höhere Servicequalität

Call CenterNeben der gängigen Methode, über Internetformulare zu bestellen, greifen viele Kunden immer noch gerne zum Hörer, um ihre Bestellung aufzugeben, Informationen zu den Produkten oder zum Bestellprozess abzufragen oder Fragen zur Bezahlung oder Lieferung zu klären. Änderungen der Kunden- oder Bestelldaten, Stornierungen oder Reklamationen sind weitere Gründe, telefonisch Kontakt mit dem Versandhändler aufzunehmen. Eine Vielzahl der Telefonanrufe laufen aber ins Leere, weil die Mitarbeiter nicht mehr in der Lage sind, die Anrufe entgegenzunehmen. Hier kommen Call Center wie das in Herborn ansässige Unternehmen Contactis ins Spiel, mit dem Mauve bereits seit vielen Jahren erfolgreich zusammenarbeitet.

Contactis kennt dabei nicht nur die Fragen und Bedürfnisse vieler Versandhändler und deren Kunden, sondern arbeitet schon seit vielen Jahren mit dem Versandhandels- und Shopsystem Mauve System3. Regelmäßige, intensive Inhouse-Schulungen sorgen dafür, dass die Contactis-Mitarbeiter im Bereich Anrufannahme auch mit den neusten Versionen des Mauve System3 bestens vertraut sind.

Unabhängig von dem zu erwartenden Anrufvolumen, gibt es eine Kerngruppe von Mitarbeitern für das jeweilige Projekt, sodass Kunden wiederkehrende Gesprächspartner haben und somit den Eindruck eines echten Bürobetriebes erhalten. Contactis stellt ab einem größeren Volumen einen eigenen Keyaccount für das Projekt zur Verfügung.

Technisch bietet das Mauve System3 den Contactis-Mitarbeitern die Möglichkeit, sich bei Kundenanrufen die entsprechenden Kundendaten auf dem Bildschirm gleich anzeigen zu lassen. Durch ausgefeilte Sicherheitseinstellungen lassen sich die Rechte der Call Center Agents dabei sehr genau steuern. Neben der Rufannahme nehmen die Contactis-Mitarbeiter Aufträge nach Vorgaben des Auftraggebers an und erfassen sie im System, nehmen Beschwerden entgegen, bearbeiten Reklamationen und Retouren und beantworten Fragen nach Lieferzeiten. Bei einer entsprechenden Schulung auf das angebotene Produkt durch den Versandhändler sind die Contactis-Mitarbeiter auch in der Lage, den technischen Support zu übernehmen.

Durch die direkte Eingabe der Bestellung durch die Contactis-Mitarbeiter in das Mauve-System3 des Versandhändlers wird die Nachbearbeitungszeit der Bestellung minimiert. Zudem können die Contactis-Agenten aufgrund ihrer Kenntnisse im Crossselling und Upselling aktiv zur Erhöhung des Warenkorbs beitragen.

Die direkte Beantwortung von Anfragen beschränkt sich dabei nicht nur auf den Telefonanruf. Ob Email, Chat, Facebook oder Twitter -  Contactis deckt die gesamte Bandbreite der multimedialen Kundenkommunikation ab.

Letztendlich sorgen das ausgefeilte Dienstleistungsangebot, das Know-how der Contactis-Mitarbeiter und die langjährige Erfahrung im Versandhandelsgeschäft dafür, dass sich der Versandhändler voll und ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann. Contactis verschafft dem Versandhändler den Freiraum, wichtige Termine wahrzunehmen oder in Ruhe zu arbeiten, ohne dass ein Kundenanruf verlorengeht. Gleichzeitig garantiert das Call Center eine wesentliche höhere Erreichbarkeit, da die Telefone täglich länger sowie an Samstagen und Sonntagen besetzt sind, was sich letztendlich auch in einem höheren Auftragsvolumen niederschlägt. Auch temporäre Peaks im Anrufvolumen lassen sich durch Contactis leichter abfedern, weil in der Regel Personal kurzzeitig zusätzlich eingebunden werden kann. Die serviceorientierten Callcenter-Agenten von Contactis gewährleisten zudem eine hohe Qualität in der Kommunikation mit den Kunden.

Die anfallenden Kosten für das Call Center rechnen sich schnell. Die Anruf- und Bestellannahme auch außerhalb der Bürozeiten des Versandhändlers, insbesondere am Wochenende sorgen für eine überdurchschnittliche Servicequalität. Das ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil für den Versandhändler, da erfahrungsgemäß viele Kunden noch spät abends oder am Wochenende anrufen. Mauve-Kunden, die bereits mit Contactis zusammenarbeiten, berichten von bis zu 25 Prozent mehr Aufträge durch die erhöhte Erreichbarkeit.




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