Schnelligkeit und Verfügbarkeit sind die Buzzwords im Apotheken-Markt der Zukunft
Autor: Christian Mauve, Geschäftsführer Mauve Mailorder Software GmbH & Co. KG
Es ist noch gar nicht so lange her, dass Ärzte und Apotheker, allen voran die Berufsverbände, das Thema Digitalisierung scheuten wie der Teufel das Weihwasser. Dabei wurden die abstrusesten Argumente ins Feld geführt, um die Digitalisierung zu verhindern, zu verschleppen oder zu blockieren. Nur sehr langsam bröckelte die Phalanx der Digitalisierungs-Kritiker. Die neuesten Entwicklungen könnten jetzt durchaus die Vorboten eines Dammbruchs bei der Digitalisierung im Gesundheitsmarkt sein.
Digitalisierungbestreben, wo man hinschaut
Ärzte dürfen im Zuge der Telekonsultation jetzt digitale, elektronisch signierte Rezepte an Apotheken verschicken. In Baden-Württemberg arbeitet die Teleclinic mit apotheken.de (Mauve-Kunde) zusammen. Im Saarland (Heusweiler-Kutzhof) und in Baden-Württemberg (Neidlingen) können Patienten in über digitale Rezeptsammelstellen mit den Apotheken in Kontakt treten. Dabei wird das Rezept als digitaler Scan an die Apotheke übertragen. Im Sparkassen-Foyer der Stadt Neidlingen können Patienten künftig nicht nur Geld abheben, sondern ihr Rezept in ein entsprechendes Gerät einführen und erhalten einen Bon mit dem Namen der Apotheke und einer Abholnummer zum Abholen. Bis zum automatischen Versand nach Hause ist es nur noch ein kleiner, durchaus schon heute lösbarer Schritt.
Die Apotheke der Zukunft ist vernetzt
Insider wie Christian Mauve, die sich in den vergangenen Jahren intensiv mit dem Apotheken-Markt beschäftigt haben und um die technischen Möglichkeiten wissen, haben diese Entwicklung längst vorhergesehen. Für sie ist die Apotheke der Zukunft vernetzt. Das Internet of Things wird auch vor der Apotheke nicht haltmachen. Warum auch? Letztendlich geht es doch um den Kunden, den Patienten. Es geht darum, Dienstleistungen und Produkte überall und möglichst preisgünstig zur Verfügung zu stellen. Schnelligkeit und Verfügbarkeit sind die Buzzwords im Apotheken-Markt der Zukunft.
Click-und-Collect-System für mehr Kundenfreundlichkeit
Es geht längst nicht mehr alleine um den Online-Versandhandel. Die vernetzte Apotheke kennt und erkennt ihre Kunden und kommuniziert mit ihnen, noch bevor diese ihr Bedürfnis nach Medikamenten selbst erkannt haben. Automatische Bestellsysteme errechnen den durchschnittlichen Medikamentenverbrauch der Patienten und verschicken Angebote oder Erinnerungen zum Bestellen benötigter Arzneimittel aufs Handy oder auch auf Autodisplays. Gerade für chronisch kranke Patienten ist das ein schon heute praktikables Vorgehen. Click-und-Collect-Systeme lassen dem Kunden nach der Bestellung im Internet die Wahl, das Medikament selbst an einem extra Schalter in der Apotheke ohne Wartezeit abzuholen oder sich das Medikament durch einen Boten liefern zu lassen.
Digitalisierung der Logistikkette
Die elektronische Übermittlung von Vorausdaten eines Rezeptes oder sogar des Rezeptes selbst durch den Arzt an die gewünschte Apotheke ermöglicht es dem Apotheker, das Medikament rechtzeitig zu bestellen, sodass der Patient in der Apotheke nicht warten muss, oder es dem Patienten gleich nach Hause zu schicken. Online-Rezept-Sammelstellen, Abgabeautomaten, Same Day-Delivery sind die sichtbaren Ausprägungen einer Digitalisierung der Logistikkette, die intern beim Zusammenspiel mit dem Arzneimittel-Großhandel und der Lagerhaltung in den Apotheken schon längst abgeschlossen ist. Die bereits voll digitalisierte Warenwirtschaft liefert den Nachweis für eine wesentlich effizientere Arbeit in der Apotheke. Die Automatisierung der gesamten Prozesskette von der Auftragsannahme über die Auftragsverarbeitung bis zur Auslieferung bzw. zur automatischen Bestellauslösung beim Großhandel, wenn Medikamente nicht mehr vorrätig sind, ist in vielen Apotheken schon Alltag.
Virtuelle Assistenten überprüfen Medikamentenbestand
Die digitale Überwachung von Füllständen in Regalen und Schubladen ist in anderen Branchen schon gang und gäbe. Eine Vernetzung der Arzneimittelschränke in den Apotheken zur Messung und Überwachung von Füllständen ist so gesehen keine Hexerei. Vernetzte Pillendosen könnten automatisch ab einer Mengenuntergrenze eine Bestellung neuer Medikamente auslösen oder Apps auf dem Handy aktivieren, die darauf hinweisen, neue Medikamente zu bestellen. Mit der Apotheke vernetzte Informationssysteme liefern der PTA via Handy alle notwendigen Informationen während des Beratungsgespräches mit dem Kunden. Virtuelle Assistenten wie Siri, Alexa oder Google überprüfen schon längst unseren Terminkalender und erinnern uns an bevorstehende Termine - warum nicht auch unseren Arzneimittelverbrauch und -bestand? Schon heute weist Alexa dem Kunden den Weg zur nächsten Notdienstapotheke. Im nächsten Schritt können die Patienten über die virtuellen Assistenten auch gleich ihre Medikamente bei der Apotheke bestellen und sich bringen lassen.
Arzneimittelpackungen in der Sichtwahl sind nicht mehr nötig. Die Präsentation übernehmen übergroße Monitore, die über Smartphone-Apps oder direkt aus der Warenwirtschaft automatisch gesteuert werden und Angebote oder besonders push-würdige Medikamente anzeigen.
Mediamenten-Lieferungen per Drohne sind keine Fiktion mehr
Mit Apps, die vor allem chronisch kranke oder alte Patienten zuverlässig an die Einnahme von Medikamenten erinnern oder rechtzeitig Hinweise geben, ein Folgerezept beim Hausarzt zu ordern, könnte jeder Apotheker gerade digital affinen Patienten einen echten Mehrwert bieten. Chatbots gepaart mit künstlicher Intelligenz kennen keine Müdigkeit und keinen Feierabend und können den Kundenservice in der Apotheke entlasten. Und auch der Einsatz von Drohnen oder Robotern für die Lieferung von Medikamenten nach Hause ist längst keine Fiction mehr. Die Auswertung von großen Datenmengen hilft bei der Berechnung von Wahrscheinlichkeiten, mit denen der Apotheker die Informationen aufstocken kann, die er vom Kunden bekommt.
Heute schon Tools für die Apotheke von morgen entwickeln
Der Umgang mit digitalen Technologien und die Frage nach deren Einsatzmöglichkeiten ist das tägliche Brot von Mauve. Der Online Versandhandel ist nur ein Baustein bei der Digitalisierung der Apotheke. Deshalb schaut man bei Mauve schon seit längerem über den Tellerrand. Dazu zählen auch Analysen zur Optimierung der Customer Journey, zur Next best offer, zur Reduktion der Kundenabwanderung (Churn reduce) und zur Prozessoptimierung. Als Ergebnis dieser Erkenntnisse arbeitet man schon heute bei Mauve an den Tools, Schnittstellen und Stellschrauben für die Apotheke von morgen.
Treiber der Digitalisierung ist der Kunde
Dabei zeichnet sich ab, dass der Trend in Zukunft weggeht von Preisportalen und hin zu Verfügbarkeits-Portalen. Denn der größte Treiber der Digitalisierung ist eine Gesellschaft, die es mittlerweile gewohnt ist, dass jede Dienstleistung, jedes Produkt und jede Information auf Knopfdruck jederzeit und überall verfügbar sind. Und die Zukunft ist interaktiv. Nur wenn sich der Apotheker der digitalen Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden öffnet, wird er sich neue Geschäftspotenziale erschließen können. Dazu gehört neben der Online-Bestellung per E-Mail oder Chats künftig vor allem die Einbindung mobiler Bestellung-Funktionen via WhatsApp oder anderer Apps.