20 % mehr Anrufe bescheren Romney`s 25 % mehr Aufträge


SaaS-Lösung Mauve System3 öffnet direkten Draht zum Call Center

Romney`s  Dog`s & More ist eine Internet-Plattform, die sich unter Hundebesitzern größter Beliebtheit erfreut. Seit 1996 bietet der Onlineshop vom Hundefutter über Hundezubehör, Bücher,  Accessoires bis hin zur Bekleidung alles, was das Herz des Hundeliebhabers höher schlagen lässt.  Rund 1000 Artikel stehen online oder per Katalog zur Auswahl.  Sieben Mitarbeiter sind täglich damit beschäftigt, die Wünsche der Kunden zu erfüllen, die online und per Telefon geäußert werden. 

 

Anfang 2007 stieß die Auftragsannahme und –abwicklung aber an ihre Grenzen.  Vor allem die Flut der telefonischen Aufträge war kaum noch zu bewältigen. Eine Vielzahl der täglichen 100 Anrufe lief ins Leere, weil die Mitarbeiter nicht mehr in der Lage waren, die Anrufe entgegenzunehmen.  „Die Zahl der Kunden, die uns nicht direkt per Telefon erreicht haben, war einfach zu groß, wie wir an den Anrufen, die auf dem Anrufbeantworter gelandet sind, und anhand der Liste der entgangenen Anrufe gesehen haben. Zudem haben viele Kunden auch versucht, ihren telefonischen Auftrag erst in den Abendstunden nach 19.00 Uhr abzugeben.  Um unsere Kunden nicht zu verärgern, waren wir gezwungen, zu handeln“, erklärt  Gereon Ting, Geschäftsführer des Onlineshops Romney`s Dogs & More.

 

Gesucht wurde eine elegante Lösung, um die immer wieder aufkommenden Anrufspitzen abzufangen und die Erreichbarkeit außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu garantieren. Dazu sollte die Möglichkeit bestehen, telefonische Aufträge je nach Bedarf in ein Call Center überlaufen zu lassen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen und die vorhandenen Mitarbeiter flexibel einsetzen zu können. Denn gerade die Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit bedeutet für jeden Versandhändler zufriedenere Kunden und damit auch mehr Umsatz.

 

„Wir haben uns eine Reihe von Lösungen angesehen, aber eine echte Alternative zu Mauve System3 gab es nicht. Denn mit Mauve® System3 haben wir ein Online-Warenwirtschaftssystem gefunden, das nicht nur theoretisch die Anbindung an eine Call Center-Lösung oder einen Heimarbeitsplatz bietet, sondern auch praktisch schon alle technischen Hürden aus dem Weg geräumt hat. Gerade in Spitzenzeiten und außerhalb der offiziellen Bürozeiten ist es für uns von unschätzbarem Vorteil, dass wir jetzt auf das breit gefächerte Dienstleistungsangebot des Callcenter-Anbieters  TELERENT 24 zurückgreifen können“, erklärt Gereon Ting.

 

Bei dem Warenwirtschaftssystem Mauve® System3 der Mauve Mailorder Software GmbH & Co. KG  aus Essen handelt es um eine SaaS (Software-as-a-Service)-Lösung, die sich an alle kleinen und mittleren Versandhändler richtet, die bis zu 5.000 Bestellungen pro Tag abwickeln und darauf ausgerichtet sind,  möglichst viele Aufträge fehlerfrei und effizient abzuwickeln, ohne in zusätzliches Personal zu investieren. Das Basis-Modul bestehend aus Adressenverwaltung mit Fakturierung, Debitorenbuchhaltung und Lagerverwaltung ist in der Basis-Version kostenfrei. Zudem können mit der vom Essener eCommerce-Spezialisten entwickelten Online-Warenwirtschaft  auch beliebig viele Webshops mit unterschiedlichen Warensortimenten über ein Frontend verwaltet werden.

 

Das Highlight der SaaS-Lösung, die von Mauve in einem zertifizierten Rechenzentrum gehostet wird, ist der direkte Draht zu jedem beliebigen  Call Center. Von jedem Windows-PC aus können sich die Call Center Agents, aber auch jeder autorisierte Heimarbeiter, mit den entsprechenden Rechten jederzeit ganz einfach in das neue System von Romney`s einwählen. Die komplette Implementierung und Inbetriebnahme von Mauve® System3  dauerte keinen halben Tag.  Und auch die Einweisung der Call Center-Agents dauerte nicht viel länger, da die Mitarbeiter von TELERENT 24 bereits in der Anwendung von Mauve® System3 geschult und damit in der Lage waren, für den Versandhändler eine ganze Reihe von Aufgaben zu übernehmen.

 

Die vorhandene Elmec-Telefonanlage von Romney`s wurde dabei so eingerichtet, dass eingehende Anrufe bereits nach wenigen Sekunden an das Call Center weitergeleitet werden, um keinen Anrufer warten lassen zu müssen.  Technisch bietet die SaaS-Lösung von Mauve den TELERENT-Mitarbeitern die Möglichkeit, sich bei Kundenanrufen die entsprechenden Kundendaten auf dem Bildschirm gleich anzeigen zu lassen. Durch ausgefeilte Sicherheitseinstellungen lassen sich die Rechte der Call Center Agents dabei sehr genau steuern. Neben der Rufannahme nehmen im Fall Romney`s die TELERENT-Mitarbeiter Aufträge nach Vorgaben von Romney`s an und erfassen sie im System, nehmen Beschwerden entgegen und bearbeiten Reklamationen und Retouren und  dokumentieren Ihre Arbeit in Form von täglichen und monatlichen Reports über die entgegengenommenen Anrufe mit Statistiken wie Anrufdauer, Anrufzeit etc. .

 

Für Gereon Ting hat sich die Entscheidung für die SaaS-Warenwirtschaft von Mauve bereits nach sechs Monaten in Heller und Pfenning ausgezahlt. „Trotz der Kosten für das Call Center hat sich die Installation von Mauve® System3, gerade wegen der  Anbindungsmöglichkeit an ein Call Center, für uns auf alle Fälle gelohnt und amortisiert. Wir sind jetzt von 6.00 bis 22.00 Uhr erreichbar. Und wenn man in die Anrufprotokolle reinschaut,  glaubt man gar nicht, wie viele Leute noch spät abends anrufen.  Rund 20 Prozent aller eingehenden Anrufe wickeln wir bereits über TELERENT 24 ab. Und diese erhöhte Erreichbarkeit hat uns jetzt schon 25 Prozent mehr Aufträge beschert “, zeigt sich der Romney`s-Geschäftsführer sehr zufrieden. Und zufrieden sind ganz offensichtlich auch die Kunden, wie ein Blick ins Online-Gästebuch zeigt.  



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